什么是以客户为中心?以客户为中心的核心价值是什么?

数字化转型是我们这个时代的巨大挑战之一。它转移了费尽心机获得的竞争地位,破坏了现有的商业模式,但也提供了在数字竞争中处于领先地位的机会。

了解客户对未来的期望为公司提供了一个极好的机会,让公司在众所周知的数字竞争中保持领先,并保持这种优势。正是为了实现这一点,让客户在最早的阶段就参与到公司的业务流程中来。而这正是以客户为中心,说得很随意。关注的重点不是公司的表象或产品,而是它能为客户做什么。以往的客户经验在其中起到了决定性的作用。“客户中心化是一种战略,它使公司产品和服务的开发和提供与选定的客户群的当前和未来需求相一致,以使他们的长期利益最大化,从而为公司创造财务价值。”

以客户为中心,而不是以客户为导向
透明的供应商比较,已经成为我们数字生活中不可或缺的一部分。这一事实的逻辑后果是,客户的忠诚度正在下降–很明显,那些比较的人在有疑问时往往会选择更便宜的方案。然而,从供应商的商业角度来看,客户忠诚度比获取新客户要便宜得多。仅仅因为这个原因,提高和确保客户的忠诚度对企业来说是非常重要的。大多数供应商试图通过更多关注所需的目标群体来保持,甚至在可能的情况下增加这种忠诚度。这就是我们所说的客户导向。这也包括定期和系统地记录和分析,例如,需求和期望,保持与客户的个人联系,最后但并非最不重要的是,定期测量客户满意度。底线是这些都是客户导向的关键要素。顺便说一下,这往往等同于以客户为中心–不正确。因为以客户为中心的方法更多。公司只有在与客户接触的每一个环节,从服务热线、营销措施、用户友好度到产品透明度,都能让客户对公司的服务和解决方案有新的认识,才能实现最高的客户忠诚度。

以客户为中心,还是真正把客户放在第一位。
以客户为中心的理念很基本:客户,而不是产品或服务,是公司活动的中心。他为他的产品、服务定义和塑造了个人的解决方案路径。

重要的是:公司永远不要忽视经济理由。事实上,只有对公司和公司理念有意义的,才应该执行。由于数字化的发展,客户享受到了越来越广泛的优惠选择,而且比以往更加透明。这一事实迫使企业不断将传统的商业模式与数字客户的需求相统一。而最简单的事情就是让他们对新的解决方案感到兴奋,而新的解决方案最好是与他们合作创造的。

在以客户为中心的道路上需要考虑什么?
虽然以客户为中心是个万金油,但在实施过程中需要考虑的问题很多。我们在这里把最重要的六点分解出来。

  1. 最重要的是,在走上激进的客户中心化道路时,要把自己的创业利益放在第一位。这里需要提到的是,对客户的意愿做出灵活的反应还不是以客户为中心。以客户为中心意味着行动,而不仅仅是反应。
  2. 公司应事先了解客户的真正需求。
  3. 与客户一起开发产品和解决方案,就意味着要调整对客户的依赖性认识。很多公司都觉得这很难。
  4. 以客户为中心也意味着真正了解客户的客户历程。遗憾的是,往往最简单的数据在公司里是连不上的。
  5. 所有的决定都应该是有分寸的。因此,大数据和分析正在成为企业现代化管理的基础。
  6. 必须与客户同步,以提供一致的、连贯的体验–这就需要改变文化。如果这样的模式不被组织的各个层面所接受,就不可能以客户为中心进行运作。