客户生命周期的6个阶段

在讨论销售漏斗或买家旅程之前,我们需要确定客户处于生命周期的哪个阶段。每个阶段代表了你的产品、服务和解决方案对于客户的不同兴趣级别。当你了解了每个客户生命周期中的前景时,你将更好地了解客户的需求,以及如何将客户推进到下一个阶段。你的销售渠道中的每个潜在客户都要经历六个阶段,才能成为你品牌的忠实客户。

根据你的产品和服务,客户生命周期可能非常短且可重复,或者在客户决定进入下一个阶段之前,他们可以在某个阶段停留很长一段时间。一个口渴且需要饮料的人的客户生命周期会很短,而买房子的人的客户生命周期会很长。虽然这两个例子非常不同,但这两个消费者都经历了相同的六个阶段。

1、订阅

订阅者是知道你的品牌的人。你的营销团队投入到品牌意识中的每一块钱都应该直接影响到你的订阅者数量。订阅者包括社交媒体粉丝、博客/时事通讯订阅者、以及那些看过或听过你的品牌广告的人。订阅者是那些在你了解他们之前就已经知道了你的品牌的人。

2、线索

线索是你所认识的人,他可能是你在贸易展或活动中遇到的人,他可以是任何可以和你做生意的人。

3、市场营销潜在线索(MQL)

市场营销潜在线索是订阅者和线索聚集在一起的地方,他们了解你和你的品牌,而你把他们视为潜在客户。线索或订阅者通过对你的产品或服务表现出兴趣来参与你的品牌,这可以通过社交媒体或你的网站来实现。为了分辨某个线索是否是市场营销潜在线索,参与的程度应该被设定,比如下载过某个内容或重新访问过你的网站来寻找他们问题的答案。

4、销售潜在线索(SQL)

销售潜在线索是已经准备好与你或你的销售团队对话的线索,他们正在积极地寻找问题的解决方案,并且对你提供的东西很感兴趣。他们高高地举起了手,示意要和你联系。任何主动与你联系的订阅者或线索、回复电子邮件并要求提供更多信息的人,或在你的网站上填写了“联系我们”表格的人,都应该被视为销售潜在线索,并应立即将他们交给你的销售团队。

5、机会

当一个潜在的客户进入他们的买家旅程的最后阶段时,他们会向你索要你的服务价格或报价,现在你可以称他们为机会了。在这一阶段,所有先前的研究都已经完成,客户会对你的产品或服务做出简单的要或不要的决定。丢失的机会应该被转移回到之前的4个生命周期阶段之一,你需要根据获得另一个机会所需的条件来决定将他们转移到哪个生命周期阶段。

6、客户

客户是那些付给你钱以换取产品或服务的人。客户通常可以通过阶段回收,成为你的产品或服务的老客户。根据你的业务,“过去的客户”可能会回到先前的阶段,成为重复的客户。

客户生命周期的第7阶段被称为“布道者”,布道者不一定要先成为客户,订阅者可以被认为是布道者,他们喜欢并会定期分享你的内容。快乐的客户会成为最好的布道者,因为他们可能会成为你的业务的推荐人,并向他们身边的人分享他们成功使用你的解决方案的经验。

你的CRM应该为你提供所需的工具,以便将客户划分为以上六个生命周期阶段之一。通过对你的列表进行细分,你将能够为每一个客户提供合适的内容,了解自己他们在买家旅程中所处的位置,并将他们推向下一个阶段,这是你赢得客户的第一步。