私域运营中如何给用户分层?

如何给用户做分层?
分层,就是从不同的标签维度,站在商业价值最大化的角度,将用户划分成不同的层级。
目前,在私域中上常见的分层方法有2种:

1)基于业务的关键节点分层
拆分用户在业务中的关键节点路径,每个独立的路径都可以划分成一个维度,一般适用于用户体量较小的企业。比如,你是教育行业的,可以基于课程消费路径,分成:试听课用户、体验课用户、正价课用户、N门正价课用户。比如,你是电商品牌,可以基于用户私域路径,分成:新进用户、首购用户、N次复购用户、超级用户(VIP用户)。比如,你是做高客单的,需要销售1对1转化,那么可以从用户消费决策路径,分成:陌生用户(没产生过任何互动)、潜在用户(聊过几句、朋友圈点过赞,需求不明确)、意向用户(介绍过产品、报过价,用户需求明确)、下单用户、N次复购用户、超级用户(VIP用户)。

N代表着用户要复购的次数,具体多少需要根据企业情况来定。

有个简化的操作就是,将用户的消费数据摘录下来,比如,购买金额排名在10%以上的算超级用户;复购次数排名前30%的要重点照顾……

2)基于RFM用户价值模型
RFM模型是用户分层里面常用的模型,它是根据用户在一段时间内(比如30天,90天)对品牌产生的贡献进行划分的,一般适用于用户体量大的企业。

R是最近一次消费时间。消费时间越近,意味着他对品牌的记忆、认可程度越深,这时品牌紧接着做活动、或提供其它服务,他们也最有可能会做出反应。

F是一段时间内用户的消费频率,消费频率越高的用户,对品牌的忠诚度也就越高,黏性越强。M是一段时间内用户的消费金额,并不是每个用户给企业所带来的利润都是均等的,参考二八法则。将R、F、M三个维度进行组合后,可以分为八种用户等级。

在一段时间内,具体多少复购频次算高、多少消费金额算大、最近一次购买时间算短,需要根据产品本身的复购周期、客单价、未来规划来定。

有个简单的办法就是,将所有用户的最近一次消费时间、一段时间内(以30天为例)的消费频率、消费金额这三大维度数据摘录下来后,进行排序,平均或按实际情况划分成5个档,并给1-5的评分(5为最高)。全部用户打完分之后,再计算出R、F、M评分的平均分值。如果用户的评分大于平均值,那么他就对应“高”。需要注意的是,用户分层只是过程,更重要的是分层之后所采取的运营动作。

针对重要发展的用户,要做的运营动作,就是提频,比如开发轻会员锁客、促销活动、主题活动、种草群、打卡群等。

针对一般挽留的用户,主要通过折扣优惠引导低频购买,再通过公众号、朋友圈、视频号、社群等渠道的内容建立信任。

此外,在给用户做分层的时候,还有4点是需要特别注意的:

1)分层要遵循MECE原则,做到完全独立,相互穷尽。在同一分层维度下,用户不可能是重要价值用户,又是一般挽留用户。
2)分层是为了针对性的做差异化的运营动作,切勿为了分层而分层。
3)分层是动态变化的,并不说他今天是高价值的A类用户,他就永远是了。
4)分层要基于目标而定,如果你做了一个社群,你的目标是社群活跃,那么分层的价值高低就要依据活跃度的高低;如果你是为了卖货,那么分层的价值高低就是购买金额了。

用户分层简单说,就是从商业角度,区别对待不同的用户群体。

用户分层有三大好处:

1:针对性、多样化的满足不同需求、不同偏好、不同购买理由的用户
2:资源投产最大化
3:快速找出问题的关键所在,制定对应的运营策略

3)用户分层的前提是用户已经有了大量的标签。通过不同的标签,对用户充分了解后,才能划分成不同的维度,进行分层。

用户标签是描述用户特征的标签。用户在与企业互动的过程中,主动或被动留下种种信息数据,企业再将这些数据归纳成一个个标签词。用户分层有2种模式:基于业务的关键节点分层、基于RFM用户价值模型.

用户分层只是过程,更重要的是分层之后所采取的运营动作。申请开通侯斯特账号