如何回应正面和负面的评论——正面的评论

当高达85%的消费者相信在线评论和相信个人推荐一样的时候,企业需要尽自己的一份力,充分利用这些评论。为什么?因为那些花时间与你互动的人是一个以客户为中心的企业的基石。你产生了影响,客户感觉到了,他们会选择在微博、微信、大众点评等等任何评论聚集的媒体网站上写关于你的评论,不管是好是坏。无论是正面的还是负面的评论,所有的评论都给了你一个表示出你对客户关心的机会。

并不是所有人都会写评论,他们中的许多人什么也不做,只是给你点击一个适当的星级,让你没有任何机会来解释为什么他们选择了那个星级。他们是你的客户吗?这很难说。然而,也有一部分人会留下书面反馈。

无论好坏,评论都值得回应,为什么呢?首先,让我们来看看应该如何回应正面的、积极的评论。

正面的评论

在一个工作日的下午,没有什么比从一位客户那里读到一篇热情洋溢的五星评价文章更让人感觉愉悦的了。这是每一个企业都应该争取的,让快乐的客户觉得有必要通过反馈来表达自己的感受。

积极的评论是值得在办公室里大声朗读出来的,这样做可以让你的员工感到满足。此外,这种幸福感也应该与发表评论的客户分享,所以你也要给他们写一个深思熟虑的回复。

为什么要对正面的评论做出回应?

  • 让他们知道你很感激他们的评论。他们是喜欢你的产品或服务的客户,这意味着你与回头客之间只有一个愉快回复的距离。
  • 显得有礼貌。有些人会花时间谈论他们对你的产品或服务的体验,所以留下一个回复,感谢他们为你说过的友好的话是有礼貌的体现。
  • 免费宣传。每个人都在看别人写的正面评论,包括你的潜在客户。通过回应,你不仅要感谢他们,还要为你的产品或服务做一些营销,为新业务铺平道路。
  • 提升品牌形象。如果你想长期的开展业务,你需要为自己塑造一个形象,这会给你的品牌带来终生粉丝。当你积极地与你的客户进行在线互动时,就会产生一种氛围,为你的品牌创造一个友好、平易近人的形象。

如何回复正面评论?

第一步:说那个神奇的词,“谢谢你!“

就这么简单!试着把它们写在你回复的前10个字里,这样你的感激就不会在回复的细节中迷失。客户给你的评论充满了赞美吗?感谢他们对你的欣赏。这篇评论长、写得好、条理清晰吗?感谢他们花时间写了这个评论。

“嗨,小黑影儿,非常感谢你的美言。”

第二步:加强积极的一面!

客户给你的评论中最重要的赞美是什么?把它拿出来,重新表达一下你对它的看法。当你在评论中强调积极的话语时,它会向发表评论的人表明,你确实读过他们的评论。这样,潜在的客户也会清楚地知道这篇评论的要点。

“很高兴知道你认为我们的微信CRM工具是你用过最好用的!”

第三步:告诉他们你的感受。

让你的回答带有感情色彩是至关重要的,因为它使你的公司人性化,并提醒你的客户,你的员工和他们是一样的人。告诉他们,他们的评价让你感觉如何,表现出你对公司工作的热情和承诺。这有助于塑造你的品牌形象。

“我们是侯斯特,很高兴帮助你渡过了愉快的一天!”

第四步:适当增加一些营销。

当客户对你的公司有了积极的体验,他们很有可能再次与你做生意。所以,根据他们的购买历史,向他们推销你提供的其他东西,以迎合他们的口味。或者你可以推广即将到来的发布会或活动。

“如果你喜欢这个抽奖应用,你肯定也会喜欢红包应用!!下次一定要试试!”

第五步:邀请他们再来!

不要只在公司的门垫上写下“欢迎下次光临”,要养成这样的习惯:当客户要挂断电话时、当客户将要离开、当你即将完成回复的时候,要让你的客户知道你重视他们,你期待再次见到他们。

“我们希望再次为您提供营销服务!欢迎随时来电咨询。”

要避免什么?

  • 如果客户特别赞扬某个员工或某个团队,不要忽略它。这会严重伤害他们的士气,让客户怀疑你是否关心你的员工。在你的评论中提到这个问题,并告诉他们,他们赞扬的那个员工在听到表扬时非常开心。
  • 你的回复里应该有很少的营销。如果他们觉得你的迎合过头了,你可能会显得不真诚。注意,评论和回应不是一个营销渠道,它是一种通过微妙而不引人注目的营销手段让客户参与的媒介。
  • 避免吹嘘你的公司。试着把你的回复集中在那个评论者对你公司的评论上。

对于一部分客户来说,你的样子就是那些对你的积极的评价。积极的评论给你机会在网上建立你的品牌声誉。你可以通过为你的产品和服务建立一个健康的评论响应机制来创造新的业务机会。