无论你多么害怕或试图避免，负面的评论总会发生。让我们面对现实吧，没有什么产品是完美的，也不是每个人都会喜欢它。错误是会发生的，并不是每个人都会包容你的错误。欢迎来到评论痛苦的一面，在这里，客户会评论你的公司如何未能满足他们的期望。

在之前的文章中我们谈到了如何处理正面的评价，今天我们将讨论如何处理不好的事情——负面的评论。

负面的评论

负面的评论会伤害到你的生意，但是忽视它们、掩盖它们只会让事情变得更糟。当不满意的客户给你留下空洞的负面评价时，很难说是什么具体事情让他们感到失望，因为他们选择不写这些。因此，写得好的负面评论实际上是塞翁失马焉知非福，因为它们让你知道哪里出了问题，以及你的产品或服务哪里有短板。

当客户对你的公司有负面评价时并不意味着结束，你肯定能重新赢得他们的信任，并且以一种新的积极的姿态将他们留住。要做到这一点，你必须从回应他们的负面评论开始。

为什么要对负面评论做出回应？

• 表示你的关心。客户想要被倾听，想要感觉到他们的感受对你的公司很重要。如果你对负面评价不予回应，你最终会放大他们对你公司的厌恶。

• 让他们知道你很难过。如果客户对某个问题感到沮丧或失望，让他们知道你的公司对此感到抱歉是很重要的。当负面情绪充斥整个评论时，学会感同身受。

• 安抚他们。如果客户因你的产品或服务出现问题而遭受损失，他们需要你的保证会修复或补偿他们。

• 修复你的品牌声誉。一个一星的评级将会在网上被所有人阅读，这会损害你来之不易的声誉。你需要通过承担责任来尽量减少损失。记住，你不仅仅是在和发表评论的人对话。

• 让一切回到正轨。你可以让人们回来改变他们的评级，让他们再给你一次机会，把事情做得更好。

如何回应负面评论？

第一步：说“对不起”这个神奇的词。

你没有时间去争论是他们的错还是你的错，人们在使用你的产品或服务时遇到了不便，所以你需要表现出责任感。

“嗨，小黑影儿！对不起，我们的货迟到了！”

第二步：同情。

这是你的回复的关键，它可以在很大程度上使事情变得正确。同情客户的失望、失落或愤怒情绪，让他们知道你很清楚他们现在的感受。

“我们知道我们的失误给您造成了巨大的损失。”

第三步：现在是时候提醒他们你的目标了。

承担责任很重要，但不能以牺牲公司声誉为代价。让你的客户知道，无论发生什么，都代表你公司的使命和愿景。

“我们非常重视准时交货，这一失误令人震惊。”

第四步：安抚。

发表一个能让他们回来的回复，微妙地要求他们再给你一次机会。这是你把事情做好的机会，所以一定要把握好。让他们知道你会努力做得更好。

“我们会调查这个问题，确保这种情况不会再发生。我们向你保证！”

第五步：把对话移到线下。

公开评论会受到很多关注，尤其是负面评论。当你完成了你的响应后，你和客户之间的进一步交流就不会再出现在公众视线里了。因此，在你的评论结束时，引导用户通过你的任何其他沟通渠道与你联系。

“我个人觉得有责任帮助您挽回损失。请通过XXX邮箱或XXX电话联系我们，我们的专业支持团队将尽快与您取得联系！”

要避免什么？

• 尽量不要太深入研究问题的细节，以致推走客户。保持简短，你的客户对你手头问题的复杂性不感兴趣，他们只想被倾听、被理解、被放心。

• 不要指指点点。如果一个员工或一个团队要为这个问题负责，在你的回答中提到具体的某个人是不礼貌的。你的公司是一个整体，在大多数情况下，客户并不关心这些，但是你的员工关心。

• 不要争辩。即使错误是客户造成的，或者是不可避免的、不可预见的外部因素造成的，你还是要对发生的事情负责。你可以为自己辩护，但即便如此，你也要努力让自己听起来有礼貌、有责任感。

最后，即使你写了一个很好的回复，如果你不采取行动，回复就失去了意义。如果你想让客户回来修改他们的评论，你必须做出正确的选择，兑现你的承诺。为他们的初次评论写一份回复是长期保留客户过程的第一步。