企业如何做好私域运营?

1)起点:建立起和用户的链接
打造私域商业的第一步,就是和用户建立「全链路联系」——公众号、企业微信和小程序。
可能有人会问,我已经做了公众号、小程序了,是否还需要做企业微信?公众号是品牌连接,就像官网;小程序是场景连接,比如电商、自助理赔等;企业微信是人的连接。

但是,对于大多数来说,更可能的是希望找到一个值得信赖的人,向他咨询售前、售中和售后的服务,也就是我们所说的「人的连接」。

2)支点:掌握用户数据,分析用户行为
当商家通过公众号、小程序和企业微信,和用户建立连接以后,第二步要做的是,做到足够了解自己的用户。

在企业微信生态内部,每个用户的微信都对应着一个 ID,当商家添加这些用户以后,就需要第一时间对用户做数据分析。

比如,查看 ta 们之前有没有关注过品牌公众号,有没有登陆过小程序等一系列他们在微信生态里的动作,从而分析出用户画像。

我们可以通过具体案例,了解一个传统企业,如何通过数据分析,实现模式升级的。

以前,中国人保一般通过电话触达可能续保的客户,往往 100 单中只有一到两单是有效电话(成功续保),但是如果以添加客户的微信作为通话目的,我们发现 100 单通话中可能 60%以上都是有效的。

于是,在 2020 年,中国人保将 3 万名业务员全部迁入企业微信生态。

一方面,他们将企业微信和后端理赔系统打通,只要业务员添加用户微信,就能够得到用户的 ID,查看用户之前保单的情况。

另一方面,他们还可以一键拉群,将业务人员、查勘员和定损员,甚至第三方都迁入到一个服务精准的社群中。

这样一来,业务员的身份就从「保险销售」变成了「服务管家」,获得用户信任的同时,还可以在群内为用户提供精准的问答服务,从而透彻地了解用户的需求,匹配更合适的产品。

值得注意的是,这是一个服务属性很重的过程,在这个过程中,企业微信就可以提供一些管理功能,比如业务员每天和消费者互动的条数、平均回复时长等细节全部数据化,以此保证服务质量。

3)聚焦:根据业务模型,输出合理sop
当商家和用户建立了链接,并了解了自己的用户以后,就需要根据自身的业务模型,结合用户画像,去输出合理的 sop。

比如,根据用户特点拉入不同标签群,然后利用群发助手,不同群发送不同信息,高效触达用户。ta 会要求每个店员添加进店用户的企业微信,然后看到用户 90 天内的下信息录,包括渠道和偏好等。

这样做的意义在于什么呢?比如,当店员看到这个用户多次下单榴莲,就可以给 ta 推荐榴莲券;

再比如,如果该用户之前下单过红富士苹果,又恰巧最近店里来了一批水晶苹果,店员就可以尝试给用户推荐一个新品尝鲜券。

再再比如,如果有的用户在线上线下多次消费过平台的产品,却没有注册会员,这时候就可以给 ta 推荐会员优惠产品,将其转化成会员用户,进一步增强彼此粘性。

4)收口:内部管理和外部运营统一
经常会有品牌咨询,为什么粉丝量上来了,转化率却不高?为什么明明企业微信运营得还不错,就是没什么收益?

了解以后,我们发现,很多商家,他的内部管理和外部运营是不统一的。

什么意思呢?为了在私域中分一杯羹,很多商家会选择将用户沉淀到自己的企业微信中,但是内部管理却仍然使用其他平台,这样做的结果就是前端和后端割裂。

每天大量的数据传给企业微信的后端业务系统,但是无人使用,整个信息的流转效率非常低。

我们可以参考周大福这个案例:

2020 年周大福线下的四万导购全部上线了企业微信,当时周大福提出了一个口号:每个导购每天要添加一个企业微信好友。

但是,他们遇到的瓶颈就是,粉丝人数蹭蹭上升,转化效率却提不上。

为此, 周大福将所有的业务部门包括业务系统全部上线到了企业微信里,这样一来,一线员工和消费者的每一次互动,都变成了有效的数据分析。企业也能够更好地了解用户需求,感知市场变化,从而制定合理的运营策略。

目前,企业微信在中国 500 强已经 80%的企业注册并开通使用了,在各行各业,我们帮助了不同企业实现内部数字化、外部私域的构建。我们由衷的希望能够在私域商业化的道路上,和大家有更多的尝试探索。

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