如何防止客户流失?把握这两个关键点!

客户流失是企业最害怕的事情之一,客户的流失不仅提升了后续的投入产出比,更重要的是可能会让品牌的口碑受损。但是如果防止客户流失?客户到底是怎么流失的?也许我们应该先了解下:

关键点一:“防”在先

客户“跳槽”绝对不是偶然的,而存在一定的必然性。一旦遭遇客户流失,作为销售员千万不要说没有你的责任而把责任都推给企业或者客户,销售员作为市场前哨,对客户维系及挽留负有不可推卸的责任。

第一、观察客户动向。
首先,关注客户的战略动向。客户进行战略调整是一件很正常的事情,但一些战略调整也会使客户供应链发生变化,如客户企业采取后向一体化战略,经营业务向上游延伸,如通过自行投资、并购或贴牌加工等手段获取自有品牌产品,这时原有的供应商就有可能陷入被动局面。再如企业战略业务重心调整,包括在产品结构与品项调整,也会在采购上发生变化,对原有供应商造成影响。

第二,观察对手动向。
在竞争中,任何一个家企业都难免会遇到竞争对手“挖墙脚”的情况。从本质上来说,这是一种外部市场冲突,也是客户“跳槽”的重要因素,只不过是竞争对手与客户之间是谁率先伸出“橄榄枝”的问题。不过有一点,竞争对手所挖的对象往往是那些具有规模、实力的客户,并且这类客户也最容易“跳槽”。好客户总是难伺候,这类客户才是企业真正的“心病”,甚至心腹大患。竞争对手“挖墙脚儿”行动有很多套路,如通过买断方式把竞争对手赶出;拉拢客户“反水”转投;利用企业的既有客户“借鸡生蛋”。竞争对手的存在无时无刻地威胁着你,使你的客户随时有可能被“挖”!

为防止客户被竞争对手挖去,需要企业建立两个视野:第一视野就是不仅仅关注直接竞争对手,还要关注潜在竞争对手。直接竞争对手就不用说了,潜在竞争对手则包括很多:替代品、他择品、潜在进入者。第二个视野是全方位关注竞争对手的关键性举动,如关注竞争对手的人才政策、技术创新、竞争战术、营销策略等方面的调整。关注竞争对手的人才政策是要提防竞争对手“挖人”,尤其是营销系统人员被挖会很容易带走客户。关注竞争对手技术创新是因为客户在产品上很容易“喜新厌旧”,技术创新可能会带来高价值、低价格,这都是足以令客户心动的因素。对于竞争战术与营销策略就更不用说了,最直接的目标就是分流竞争对手的客户,争夺客户的目的更加外露。

关键点二:“补”在后
很多企业直面个人客户——消费者,这类客户保留具有一定的困难。这类客户往往不记名,在数量上也不易评估,并且不容易跟踪,客户可以在瞬间消失得无影无迹。并且把客户实名化是一件很困难的事情,尽管很多企业在努力着。

商业客户具有实名特征,并且企业及销售员可以更为深入地了解客户,这更便于销售人员开展客户维系与挽留工作。销售员必须树立全局意识,要认识到客户流失带给企业的影响并不仅仅在于失去一个客户那么简单。客户流失会产生一系列的恶性反应,如产生负面新闻、其他客户仿照“跳槽”、关联合作伙伴终止合作、企业被迫收缩经营、资产资源闲置等恶劣后果,这足以让企业及销售员辛辛苦苦打下的“江山”受到冲击甚至倾覆。因此即便是销售员经过努力仍不能让客户回心转意,也要从中有所“收获”,如借此机会调查清楚客户离去的理由以及客户的意见与建议,恰是“留不住客户,就留下他的建议”,这是一个非常有益的商业理念。并且此时销售员的使命绝对不仅仅如此,还要努力把企业因客户流失而产生的经济损失降低到最低程度,且最大化消解客户流失所产生的“毒副作用”。此时此刻,销售员就是企业的消防员,要牢记自己的角色与使命,善于为企业排忧解难,勇于“抗灾抢险”。