CRM的核心是什么?精准营销和客户生命周期管理必不可少!

CRM理念是上世纪九十年代末由于Gartner公司提出,经过后续不断的发展,已经逐渐被大众接收并熟知。现在几乎已经成为企业所必备的系统。

那究竟什么是CRM?其具体作用是什么呢?每个人理解可能都不一样,有的说CRM就是营销,有的说CRM就是客户分类,有的说CRM就是销售过程管理等,其实都对,但都不全面。

CRM理念中有一个中心、两个核心点、三个支柱:一个中心是以客户为中心,两个核心点分别是:客户细分和客户生命周期管理,三个支柱:市场营销、销售和客户服务。

一个中心:以客户中心
CRM现在已经成为所有盈利性企业所必备的系统了,盈利性企业的首要任务就是要盈利赚钱。
一个盈利性企业必须要以客户为中心,才能实现收入的持续增长。

两个核心:客户的精准营销和客户生命周期管理
(1)精准营销
拿酒店举例:随着顾客积累越来越多,顾客的特征也就越来越多,有的顾客喜欢吃酸甜口,有的喜欢吃辣。有的客户3月过生日,有的是8月过生日,有的顾客是单身,有的是已经结婚有孩子了。

针对这些情况,我们就可以从不同维度对顾客进行精准营销了。

精准营销有什么好处呢?最重要的两点是:
使客户感受到个性化的服务:可以针对不同的客户提供不同的服务,让顾客感受到”与众不同“的贴心。节省企业的资源:企业资源总是有限的,精细化个性化的营销和服务,可以避免资源浪费。

(2)客户生命周期管理
企业肯定希望顾客可以多次购买其产品或者服务,因为获取一个新顾客的成本必然比留住一个老顾客的成本高很多。

当企业掌握了客户的详细资料时,就可以在客户生命周期的各个节点进行针对性的影响和服务,再服务客户的同时,提高企业的收入。

三个支柱:市场营销、销售和客户服务
市场营销,利用市场营销手段进行有效宣传,目的是让其产品服务信息送达到潜在客户。

销售,针对潜在客户,进行进一步的引导和转换,目的是让其下单购买。

客户服务,服务客户,并解答和解决客户在售后出现的问题,目的是提高客户的满意度和忠诚度,方便其进行口碑传播和后续消费。

而CRM系统就是借助信息技术让这三个支柱实现自动化,提高其运转效率,从获客、销售、服务三管齐下,最大程度上提高客户的满意度和忠诚度,提升企业的收入。