CRM理念是上世纪九十年代末由于Gartner公司提出，经过后续不断的发展，已经逐渐被大众接收并熟知。现在几乎已经成为企业所必备的系统。

那究竟什么是CRM？其具体作用是什么呢？每个人理解可能都不一样，有的说CRM就是营销，有的说CRM就是客户分类，有的说CRM就是销售过程管理等，其实都对，但都不全面。

CRM理念中有一个中心、两个核心点、三个支柱：一个中心是以客户为中心，两个核心点分别是：客户细分和客户生命周期管理，三个支柱：市场营销、销售和客户服务。

一个中心：以客户中心
CRM现在已经成为所有盈利性企业所必备的系统了，盈利性企业的首要任务就是要盈利赚钱。
一个盈利性企业必须要以客户为中心，才能实现收入的持续增长。

两个核心：客户的精准营销和客户生命周期管理
（1）精准营销
拿酒店举例：随着顾客积累越来越多，顾客的特征也就越来越多，有的顾客喜欢吃酸甜口，有的喜欢吃辣。有的客户3月过生日，有的是8月过生日，有的顾客是单身，有的是已经结婚有孩子了。

针对这些情况，我们就可以从不同维度对顾客进行精准营销了。

精准营销有什么好处呢？最重要的两点是：
使客户感受到个性化的服务：可以针对不同的客户提供不同的服务，让顾客感受到”与众不同“的贴心。节省企业的资源：企业资源总是有限的，精细化个性化的营销和服务，可以避免资源浪费。

（2）客户生命周期管理
企业肯定希望顾客可以多次购买其产品或者服务，因为获取一个新顾客的成本必然比留住一个老顾客的成本高很多。

当企业掌握了客户的详细资料时，就可以在客户生命周期的各个节点进行针对性的影响和服务，再服务客户的同时，提高企业的收入。

三个支柱：市场营销、销售和客户服务
市场营销，利用市场营销手段进行有效宣传，目的是让其产品服务信息送达到潜在客户。

销售，针对潜在客户，进行进一步的引导和转换，目的是让其下单购买。

客户服务，服务客户，并解答和解决客户在售后出现的问题，目的是提高客户的满意度和忠诚度，方便其进行口碑传播和后续消费。

而CRM系统就是借助信息技术让这三个支柱实现自动化，提高其运转效率，从获客、销售、服务三管齐下，最大程度上提高客户的满意度和忠诚度，提升企业的收入。