客户关系管理(CRM)是什么?

客户关系管理(Customer Relationship Management),顾名思义,是一种管理客户关系的系统。

对大多数企业来说,最宝贵和最重要的资产就是客户。在企业运营的早期,关于客户的详细信息,比如客户是谁,他们如何与你的企业产生互动等信息分散在许多不同的地方,可能存在于首席执行官的脑子里,销售代表的收件箱里,会计的一堆发票里等等。

随着企业业务的增长,必须有一个集中的地方将所有这些信息都保存在这里。

你的营销团队可能会在不能快速解决重要问题的情况下被拖慢速度。我们的客户是谁?我们如何与他们取得联系?他们是如何与我们的内容互动的?我们的新业务流程是什么样的?

你的潜在客户和客户会因为在浏览时联系不到你感到痛苦。从他们的角度来看,他们在与一家公司联系,而不是一群不同的人和部门。团队中的每个人都需要了解每个客户的需求、想法和当前的状态,这样他们就可以在任何时间点与其进行对话。

这些是CRM系统要解决的问题。有一个集中的地方来组织你的销售线索和客户的所有细节,你的团队中的每个人都很容易了解当前的业务状况,以及每一个客户关系的状态。

 

谁应该使用CRM?

谁在使用CRM?简单来说,任何想与客户保持关系的公司都可以从CRM系统中获益。为了更具体地说明,有两种公司通常受益很大:

•B2B公司,通常需要通过很长的销售周期和跟踪客户路径完成销售的公司。(例如:软件公司,招聘公司等)

•需要经过长时间考虑才能完成销售的B2C公司。(例如:珠宝商、服务公司、房地产经纪人等)

话虽如此,有很多公司虽然不符合上述两种情况,但仍能从使用CRM系统种获益。另一种考量CRM系统是否能帮助你的业务的方法是,了解CRM系统能够解决的问题:

•你是否需要维护你的销售线索和客户的信息?这些信息是否存在于几个不同的地方?

•你的客户是否经常与团队中的多人产生互动?每个人都是如何记录下与某个客户的对话的?

•你需要一种更好地了解你的销售团队的生产力的方式吗?你的销售团队是否遵循结构化的销售程序?

 

如果你对以上的一个或多个问题的回答是肯定的,那么你的企业就有可能从CRM系统中获益。