在访谈开始之前，我们需要对整体流程进行规划，方便整个团队分工协作。一次访谈可以分成三部分：访谈准备、正式访谈和访谈总结。

而具体的流程一般可以分成六步：确定访谈目标、编写访谈清单、筛选访谈用户、正式访谈、访谈记录和形成结论。

1. 确定目标

用户可以提供无数的信息，而我们只需要其中一小部分信息，如果没有访谈目标，那么整个访谈过程将变成漫无目的的闲聊！所以一次访谈首先应该有一个目标，然后根据目标制作访谈清单，有针对性的进行访谈，并对访谈进行预演以避免一些重要问题的遗漏。

2. 访谈清单

用户访谈是调研用户产品使用的过程，但其根本还是人和人交流的过程，所以不仅需要问题设计和环节设计，还需要注意用户的心理和情感。环节设计上要循序渐进地拉近和用户的距离，建立信任关系，营造良好的氛围。

问题的设计上要注意几点：简洁、清晰、中立的原则，关注用户的感受，避免强迫用户回答和使用具有强烈情感的词语。

3. 用户筛选

用户访谈不是随便找几个人就可以开展的，而是要根据访谈目标，结合用户结构，寻找明确目标用户群体进行访谈的。

一个产品的用户群体在理论上可以划分成几个层次：核心用户、活跃用户、平台用户和流失用户。假如我们随便找几个用户访谈，结果都是流失用户，那么访谈就没有任何意义了。所以访谈一定要有用户思维，比如产品初期为了验证产品需求，以核心活跃用户为主进行访谈比较好。而如果是为了调查用户的留存问题，以活跃和流失用户为重点进行访谈比较好。

4. 正式访谈

正式访谈开始后可以参考访谈清单和用户交流，但没有好的交流技巧，也会面临访谈不顺畅，用户描述不准确等问题，下面给大家推荐一些访谈的交流技巧：

场景法：

很多时候由于人际交流的复杂性，访谈用户回答问题会比较消极，或者沟通不清晰，这时我们可以询问用户的具体场景，比如：您最近一次使用我们产品在处理什么任务？这样用户就会回答的非常立体且详细。

复述法：

由于每个人的信息不对称，在和用户交流中，有时候用户描述的一件事，可能被理解成另外一件事。当我们遇到这种情况，可以用对方的语句描述一遍，再用自己的语言描述一遍，这样可以和用户达成信息一致。

反问法：

访谈中，有时候用户也会提出疑问，这时先不要着急回答，我们可以先通过反问了解用户的真实想法和需求，然后再说出我们的答案。

5. 访谈记录

访谈很重要，但更重要的是做好记录。试想一下，如果辛辛苦苦做好了访谈，但记录却非常凌乱，而我们也完全不记得当时用户表达的意思，那么访谈基本上算是失败了。

我们用SeaTable记录了用户标签、渠道、公司等信息，还记录了访谈时间，点击表格弹出日历，点击日历就可以了。我们还可以记录访谈录音和录像，当然前提是取得用户同意。

6. 形成结论

之前的所有努力都是为了最后得出一个结论。通过访谈记录和数据，我们要把信息不同维度拆分，分析用户的真实想法行为以及背后的原因，当然最重要的是找到产品和用户真正的契合点，让产品更好的发展。