一提到客服这个岗位，剁手党们脑子里往往第一时间想到的是：亲，记得给个好评哦~

而在运营岗位的分支里，也有一个与用户密切相关的岗位，即“用户运营”。

虽然本质上这两个岗位都是在解决用户需求，但实际上又有很大的差别。

 

一、用户运营：运营家族中的大哥大

从广义上讲，无论是产品运营、内容运营、活动运营、社群运营等等一系列运营工作，实际上都是在做用户运营。

因为任何业务的开展都是从用户需求出发，最终落地到用户需求的实现身上。

正所谓：从人民群众中来，到人民群众中去。

而狭义上的用户运营，即是围绕着用户生命周期所进行的一系列运营措施，目的是延长用户生命周期、提升用户价值。

具体工作范围包括：用户画像建立、用户生命周期管理、用户分层管理、社群运营等等。

 

二、用户画像建立

通过对用户的基础数据、行为数据、消费数据等维度进行分析，进行用户画像的构建，可以更加清晰直观的了解到目标群体的不同偏好跟需求。

(1)用户基础数据：性别、年龄、地区、职业、收入等。

(2)用户行为数据：主要是指用户在产品内部的行为轨迹。

(3)用户消费数据：点击PV、消费时长、互动次数、购买频次、购买数量等。

 

三、用户生命周期管理（AARRR）

用户生命周期：获取、激活、留存、变现、分享。

用户价值：产品从用户获取到流失所得到的全部收益的总和。

 

(1) 获取（让用户愿意来）：要运营一款产品，总得先有用户吧，即通常所说的拉新。
在分析完自己的产品特性以及目标人群、与竞品进行对标后，摸清每个渠道量级与用户质量，最后选择不同渠道的用户进行推广拉新。

在不同的产品时期，拉新渠道的选择也有所侧重。

该环节主要涉及两个核心指标：拉新数量（曝光量、点击、下载、安装、注册量等）、拉新质量（安装率、注册率等）。

(2) 激活（让用户愿意用）：该阶段的主要目标是让用户来了之后愿意使用产品，常用DAU（日活用户）来衡量。
核心指标通常包括活跃用户构成（新老用户占比、新老用户活跃率等）、产品粘度（月活数/日活数）等。

(3) 留存（让用户留下来）：核心是希望用户使用完产品之后愿意留下来，通常需要分析新老用户的关键流失节点，包括日留存、周留存、月留存等。

(4) 变现（愿意为产品付出）：毕竟做产品不是用爱发电，盈利能力是决定产品能否活得长久的关键因素之一。
同产品会有不同的变现方式，如购买会员、投放广告等。

核心指标通常包括：ARPU（每用户平均收入）、ARPPU（每付费用户平均收益）、付费率等。

(5) 分享（情感共同体）：任何产品的终极目标都是实现产品的自运营，当然不是说不需要运营人员的参与，而是用户与产品达成一种情感认同。
层级由低到高分别是认同感、归属感、成就感，越往上用户粘性越高，有的甚至愿意充当自来水，为产品宣传、安利他人使用等。

如贴吧管理员、豆瓣小组管理员等，用户自身参与到产品的维护当中，某种程度上收获的是一种荣誉感、成就感。

 

四、用户分层管理（RFM）

RFM是3个指标的缩写，常用于电商平台用户分层管理：

(1) 最近一次消费时间间隔（Recency）：如周一去了一趟超市，周四又去了一次，那么最近一次消费时间间隔则为3天；R的值越小，用户价值越高。

(2) 消费频率（Frequency）:指某段时间内的消费次数，如规定时间为一周，而在一周内光顾了超市5次，则该段时间消费频率为5次；F的值越大，用户价值越高。

(3) 消费金额（Monetary）：指某段时间内的消费总额，如在一周内一共在超市消费了100元；M的值越大，用户价值越高。

根据不同业务类型可以灵活定义以上3个指标。

 

如对于内容型产品来说，通常可以换算成最近一次使用、使用频次、评论次数。

比如我最近一次使用B站的时候间隔为两天，一周内使用频率为5次，本周总共评论了10条内容。

对用户进行分层之后，我们可以对不同活跃层级的用户提供不同的内容资源、PUSH不同的信息等。

 

五、最后，简单总结一下：

用户运营跟客服的同点共在于：两者都是为了解决用户需求。

不同点在于：用户运营主动为用户赋值，通过多种不同手段。

如拉新、激活、留存、变现、分享等，目的是延长用户生命周期时间，提高用户价值。

而后者通常是被动解决用户需求，以用户满意度为核心指标。

某种意义上客服也属于用户运营中的一种手段或环节。